Gérer les plaintes et réclamations
Réf : A5.2
Objectif
Savoir communiquer et adapter son comportement pour instaurer le dialogue - Apprendre à renforcer la relation client par sa gestion efficace du litige - Savoir construire et faire accepter une solution commune - Savoir répondre par écrit à une réclamation - Inscrire les réclamations et leur traitement dans la démarche d’amélioration continue de son entreprise.Contenu
- Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
- Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
- Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
- Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
- Contribuer à l’amélioration de la qualité du service
Public
Toute personne responsable du renseignement, de l‘accueil ou de la gestion des réclamations de la clientèle de son entreprise.
Prérequis
Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation.
Evaluation
A l‘issue de la formation, le stagiaire reçoit une attestation nominative de formation indiquant la nature de la formation suivie, sa durée et les objectifs pédagogiques atteints.
Accessibilité
Pour optimiser la qualité de notre prise en charge, les personnes en situation de handicap sont invitées à nous en informer dès la prise de contact. Notre référent handicap prendra contact avec vous dans les meilleurs délais pour envisager ensemble votre formation dans les meilleures conditions.
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Adaptation, écoute
Très pro! Dynamique et sérieux
individualisation de la formation, personnalisation
Animation formateur
professionnalité de la formatrice
sympathie de la formatrice
